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Archives InterroGE - Question / réponse
Mise à jour: 14.09.2016

Archives InterroGE - Question / réponse

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Existe-t-il des informations ou des statistiques concernant les usages des internautes par rapport à la consultation de sites tels que TripAdvisor, pour choisir un restaurant ou un hôtel ?

Question répondue le 06.12.2017


Bonjour,

Nous vous remercions d'avoir fait appel au service Interroge, voici le résultat de nos recherches :

La Fédération des entreprises romandes (FER) a publié l'article "Soigner son e-réputation: un enjeu capital pour les restaurateurs!" http://bit.ly/2krvind en mars 2016 qui fournit quelques données chiffrées :

« Si vous planifiez un repas au restaurant, il y a de grandes chances pour que vous alliez consulter les avis sur les sites internet de références. "Le service est trop lent", "les prix ne sont pas à la hauteur de la qualité des plats", "le filet de boeuf était dur comme un pavé": autant de commentaires qui orienteront votre choix vers un concurrent aux avis élogieux. C'est ce que révèle un sondage effectué par iTaste. Un internaute sur deux ne se rend pas dans un restaurant dont les avis sont négatifs. Toujours selon ce sondage, plus de quatre consommateurs sur cinq ont déjà cherché un restaurant sur leur smartphone et plus de sept internautes sur dix se fient aux commentaires ou aux autres notations affichées en ligne. […]

La réputation d'un restaurant est longue à construire et, comme l'indique Olivier Di Natale [auteur du guide "Gérez votre e-réputation comme un chef : les règles d'or pour optimiser l'image de votre restaurant sur le web" http://data.rero.ch/01-R008594222 ], "celle-ci dépend autant de la qualité de la cuisine que de la présentation des plats, du service, du comportement sur les réseaux sociaux, de l'attrait visuel du site web ou de la communication globale sur et hors web". L'e-réputation se construit sur l'ensemble d'une présence sur internet. Comme le mentionne l'auteur, en Suisse, beaucoup de restaurateurs ne s'occupent pas ou peu de cette présence en ligne, souvent par manque de moyens, mais aussi par peur d'avis négatifs sur les plateformes gastronomiques. Pourtant, les chiffres devraient convaincre les plus sceptiques: 90% des internautes lisent les avis de consommateurs et entre 60% et 75% des internautes déposent des opinions favorables. Sur plus de cent millions d'avis analysés par TripAdvisor (site web qui offre des avis et des conseils touristiques émanant de consommateurs), la note moyenne est de de plus de quatre sur cinq. Alors qu'au contraire, le taux de commentaires négatifs sur les plateformes d'avis se situe entre 4% et 10%, selon les établissements et les plateformes. »

Dans une brève publiée sur le site de la Radio télévision suisse (RTS) intitulée "Les hôtels suisses souvent mal notés par les internautes" http://bit.ly/2B4T9Aj on apprend que :

« Une étude de PricewaterhouseCoopers sur les sites dédiés aux évaluations en ligne tend à montrer que les hôtels suisses sont souvent mal notés mais qu'ils ne s'en préoccupent que très peu. Les hôtels genevois et zurichois passés sous la loupe de la société d'audit figurent en queue de peloton, à la lecture des avis d'internautes. On reproche surtout à certaines catégories (3-4 étoiles) leur mauvais rapport qualité-prix. Mais l'étude révèle aussi que les hôteliers suisses répondent très peu aux interpellations - tant positives que négatives - des voyageurs. Zurich et Genève comptent ainsi parmi les plus mauvais élèves, avec un taux de réponse de 13%.

Responsable tourisme et hôtellerie chez PricewaterhouseCoopers Suisse, Nicolas Mayer souligne le problème d'image posé par l'absence de réaction des hôteliers. "Le consommateur d'aujourd'hui ne fait plus confiance à ce qu'écrit un hôtel ou une entreprise […]", souligne-t-il.  "Donc, il va se renseigner au sein de communautés dans lesquelles il  a confiance […], il regarde la note bien sûr, mais il regarde surtout les commentaires."
Et quand ce consommateur voit des commentaires négatifs qui ne suscitent même pas de réponse de la part de l'hôtelier, il se dit "pour être sûr, je vais aller voir ailleurs où il y a une meilleure réponse, moins de plaintes", note Nicolas Mayer.
Avec l'essor de ces commentaires, depuis plusieurs années, une tendance se dessine : les jours de la notation par étoile semblent comptés.

Selon l'expert de PricewaterhouseCoopers, Nicolas Mayer, il faudrait utiliser les évaluations comme des indicateurs gratuits.
Propriétaire de cinq hôtels en Suisse, Eric Fassbind adhère à cette idée, mais estime qu'il y a d'autres moyens plus représentatifs de connaître l'avis de ses clients. "C'est de la statistique", note-t-il. "J'ai à peu près 600 chambres, c'est-à-dire qu'il y a à peu près 700 à 900 personnes qui séjournent chaque nuit dans l'un de mes hôtels. Et si vous regardez sur Tripadvisor, le nombre de commentaires est minime par rapport à ce flux de clients".
Les cartes que l'hôtelier met dans ses chambres ont, elles, un taux de réponse beaucoup plus élevé - une vingtaine par semaine. "Et c'est peut-être plus proche de la réalité qu'un site où certains peuvent se réfugier derrière un certain anonymat", relève-t-il. »

Si l'étude de 2015 mentionnée dans cet article vous intéresse, vous la trouverez en anglais - "Online reputations: Why hotel reviews matter and how hotels respond" http://bit.ly/2Ac9ao4 - sur le site de l'association Hôtellerie suisse.

Le chapitre 1.3 "How important are reviews in the decision-making process of consumers?" du travail de bachelor présentée à la Haute Ecole de Gestion et Tourisme de Sierre "Management of online customer reviews in the hospitality industry: an empirical analysis of management practices in three and four star hotel in Switzerland" http://doc.rero.ch/record/288273 vous intéressera certainement. Nous vous conseillons de consulter le catalogue des Bibliothèques de Suisse occidentale (RERO) https://explore.rero.ch pour chercher des documents de ce type en utilisant des mots clés comme "réputation numérique" et "hôtels" par exemple. Le terme "tripadvisor" fournit également quelques occurrences parmi lesquelles se trouve l'étude "Hotel assessment through social media – TripAdvisor as a case study" paru en 2016 dans la revue "Tourism & Management Studies" http://www.tmstudies.net/index.php/ectms/issue/view/29 .

L'article de la "Tribune de Genève", "Comment je me suis fait saquer sur TripAdvisor" https://www.tdg.ch/vivre/societe/saquer-tripadvisor/story/1
7073107
ne fournit pas de statistiques, mais  donne le point de vue des restaurateurs genevois. Voici ce qu'on peut lire en chapeau : « L'influence galopante des plates-formes de classement par les clients turlupine les restaurateurs. Explications et anecdotes. »

L'infographie "Le pouvoir des avis en ligne" http://bit.ly/2BO9A1g présentée par l'agence Webrepublic le 29 janvier 2015 peut également vous intéresser. Ce sont des données générales, mais nous y apprenons par exemple que :

« Les études montrent qu'il y a une corrélation importante entre les avis positifs et les ventes : Les produits avec des avis positifs se vendent jusqu'à 200% mieux que les produits sans avis. », ou encore que « Lorsqu'il s'agit de l'achat : 88% des acheteurs en ligne prennent en compte les avis consommateurs dans leur prise de décision. 40% des consommateurs lisent les avis en ligne sur leur smartphone directement. »

"Referenceur.ch", entreprise spécialisée dans l'amélioration de la visibilité des entreprises sur le web, propose également une infographie intitulée "Les statistiques et habitudes des consommateurs en ligne" http://bit.ly/2BLkzYZ . Concernant les avis utilisateurs, on apprend que :

« 85% des consommateurs lisent et prennent en compte les avis des internautes avant d'effectuer un achat en ligne (dont 79% font confiance à ces avis autant qu'à une recommandation personnelle). Mieux : 67% des consommateurs lisent 6 avis ou plus avant de faire confiance à l'entreprise qui met en vente les produits. »

Le site "EmarketerZ", média collaboratif dédié au e-marketing, fait un compte rendu de l'étude "Statistiques sur les avis clients en France et Europe en 2015" http://bit.ly/2nuLIMI réalisée par "Trusted Shops" :

« [L'] étude [a été] effectuée sur plus de 3,4 millions d'avis clients collectés auprès de leurs clients e-commerce partout en Europe durant l'année 2015. [Elle] porte sur des avis consommateurs publiés suite à un achat sur un site e-commerce sur 9 pays : Royaume-Uni, Espagne, Italie, France, Pays-Bas, Autriche, Allemagne, Pologne et la Suisse. » Vous y trouverez des chiffres clés pouvant vous intéresser.

Pour terminer, peut-être que l'association d'e-commerce NetComm Suisse http://netcommsuisse.ch pourra vous fournir des informations plus précises concernant Genève ou la Suisse.

Nous espérons que ces éléments vous aideront dans votre recherche. N'hésitez pas à nous recontacter pour tout complément d'information ou toute autre question.

Cordialement,

Les Bibliothèques municipales de la Ville de Genève http://www.bm-geneve.ch

Pour http://www.interroge.ch

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